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L’Expérience Patient : pourquoi s’impose t-elle dans la stratégie de l’hôpital de demain ? - 4 juillet 2017 - Paris

Une conférence co-organisée par l’Institut de l’Expérience Patient et MNH GROUP

20 juin 2017

"L’hôpital demeure une institution qui tient une place à part dans notre société et dans le cœur de nos concitoyens. Tantôt source de fierté pour son excellence unanimement reconnue, tantôt source d’inquiétude pour sa difficulté à surmonter les défis d’une modernisation dans un contexte de ressources contraintes, l’hôpital suscite admiration, désillusion ou les deux à la fois.

Si comparaison n’est pas raison, il n’est pas illégitime de s’intéresser aux stratégies de grandes organisations dans d’autres pays ou dans d’autres secteurs d’activités. Il est d’ailleurs fascinant de constater certaines convergences, au premier rang desquelles figure « l’orientation client », qui à première vue ressemble beaucoup « au patient au centre » que le milieu hospitalier invoque depuis de nombreuses années. Oui mais, qu’en est-il en pratique ?

Au moment où l’hôpital entame un nouveau pas dans la massification de son organisation avec les GHT, sa capacité à anticiper et à répondre aux attentes diversifiées des patients sera plus que jamais mise à l’épreuve. Face aussi à une concurrence dans l’offre de services et confronté au problème d’attractivité médicale, la différenciation devient une obligation pour les établissements. Et pour mobiliser des professionnels en première ligne et parfois désorientés par ces bouleversements, il sera sans doute indispensable de redonner du sens à l’action de chacun.

Des parcours de patients mieux coordonnés, une coopération plus fluide avec les acteurs en amont et surtout en aval, des durées de séjours optimisées, … le continuum de la prise en charge constamment ajusté. Tout cela ne devra plus se faire sans la prise en compte de l’expérience vécue par les patients eux-mêmes. Pas seulement parce que c’est souhaitable ou démocratique mais aussi parce que c’est pragmatique, efficace et fédérateur."

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